Mejora de la Experiencia Cliente

Los proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) están constantemente buscando maneras de entregar una experiencia mucho más personalizada, especialmente a sus clientes VIP y cuentas corporativas de alto valor y en tiempo real. Algunos proveedores han establecido equipos especiales de investigación para supervisar los niveles de servicio que reciben los clientes importantes. Por ejemplo, recibe un cliente VIP móvil cobertura 3G cuando dispone de 4G? ¿El equipo celular está a punto de fallar en zonas altamente sensibles, tales como en una sala de estar ejecutiva en el aeropuerto? ¿Cómo puede un CSP proactivamente alertar a clientes específicos sobre los efectos de una congestión de red o interrupción de servicio potencial y desencadenar incluso ofertas en tiempo real para impedir una baja?

La Inteligencia operacional de Vitria (IO) puede correlacionar eventos de la red celular, datos del equipo y datos del cliente para presentar, a los gerentes responsable de la atención al cliente, de una vista 360° de la experiencia de sus clientes VIP en tiempo real. Automáticamente puede notificar cuando se encuentra con eventos tales como llamadas caídas o fallidas que afectan a sus clientes VIP. Los gerente pueden entonces realizar un drill-down para saber dónde y cuándo ocurrieron los problemas y determinar si estos clientes experimentan problemas repetitivos.

Monitor VIP customer experience in real-time with Vitria OI

The results can reflect the experience of a single customer, or be rolled up into VIP groups or high-value accounts. They can easily configure KPIs and alerts to proactively monitor individual experience and ensure that group-based service level agreements are being met. They can automatically kick off corrective processes when established thresholds are met or exceeded. With Vitria OI, these teams have real-time access to information on how individual customers experience services across a myriad of applications, devices and networks. They can quickly prioritize responses to those that are most likely to churn and focus on providing them with a superior customer experience so as to entice them to remain a customer.

Los resultados pueden reflejar la experiencia de un cliente individual, o si interesa registrar al cliente en grupo VIP o como cuenta de alto valor. Es posible configurar fácilmente KPIs y alertas de forma proactiva para una supervisión de la experiencia individual de un cliente asegurando que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio. Es posible automáticamente iniciar procesos correctivos cuando se incumplieron o excedieron los umbrales establecidos. Mediante Vitria IO, los equipos tienen acceso en tiempo real a información sobre los servicios experimentados por los clientes a través de un sinfín de aplicaciones, redes y dispositivos. Rápidamente pueden priorizar las respuestas a aquellas situaciones donde es más propensa la baja por parte del cliente en la operadora para centrarse en proporcionarles una mejor experiencia cliente con el fin de incitarles a mantenerse en la operadora.

Vitria IO proporciona a los CSPs una manera de aprovechar los flujos de datos desde una amplia variedad de fuentes y de correlacionar, analizar y visionar en tiempo real para actuar inmediatamente. Ayuda a los CSPs a obtener una mejor conciencia situacional acerca de sus operaciones de red, mejorar la experiencia de sus clientes, entablar campañas de marketing 1:1 más personalizadas y detectar y prevenir el fraude. Una vez desplegada la solución, gracias a las analíticas sobre los flujos de forma continuada y en tiempo real y a la toma de acción inmediata, la misma plataforma de Vitria IO proporciona a los CSPs el beneficio de poder abordar una amplia variedad de iniciativas incluyendo aquellas relacionadas con marketing, con monetización, con la red, con programas de seguridad y de atención al cliente.

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