Aprovisionamiento y facturación de cliente en Tiempo Real

Las empresas modernas de Energía y Utilities, sobre todo aquellas que se encuentran en un mercado energético liberalizado, tienen un fuerte deseo de mejorar sus niveles de servicio al cliente para reducir el abandono del cliente. Para ello, necesitan ganar visibilidad en sus procesos de negocio extremo a extremo, mejorar estos procesos mediante la eliminación de cuellos de botella que ocasionan retrasos y tomar medidas correctivas inmediatas a problemas emergentes.

Existen dos áreas clave que pueden afectar negativamente la experiencia del cliente y son los siguientes:

  1. Alta de cliente (inscripción o cambio de compañía): el personal de servicio al cliente de una empresa de Utilities puede beneficiarse enormemente de una visión continuada y en tiempo real acerca del estado de todas las solicitudes de alta que se encuentran en diferentes etapas del ciclo de vida.
  2. Desconectar/reconectar servicios: los operadores de facturación de una utility gestiona todos los días una gran cantidad de eventos inter relacionados para desconectar y reconectar a personas que han superado el período de pago asignado. Las empresas reciben miles de solicitudes de inscripción al igual que servicios de desconexión y reconexión y cada solicitud puede tener cientos de eventos de negocios asociados. Disponer de una visión en tiempo real de estos eventos es fundamental.

Y añadiendo un poco más de complejidad, estas empresas utilizan numerosas aplicaciones para soportar el alta de clientes y los procesos de conexión y desconexión. Aplicaciones tales como el CRM, el sistema de facturación, el sistema de pagos y cobros y sistemas de intercambio de datos electrónicos (EDI) para enviar y recibir transacciones. Además, cada sistema típicamente tiene su propio módulo de presentación de informes. A pesar de que las métricas y excepciones de algunos sistemas las pueden ver personas de diferentes departamentos, no existe una visión extremo a extremo. Como resultado, los informes son informes aislados o por silos, no cruzan información y no cubren las métricas de interés para el negocio. Así pues, las unidades de negocio operativas encargadas de supervisar estos procesos no tienen una manera centralizada de saber donde se encuentra la inscripción de un cliente en particular en el proceso a lo largo del ciclo de vida. Algunas veces el alta o inscripción puede quedar bloqueada y la empresa no se entera del problema hasta que el cliente llama quejándose.

Vitria IO proporciona un enfoque fresco y nuevo en el seguimiento continuado y en tiempo real del cliente en el proceso de facturación y de aprovisionamiento, permitiendo a las Utilities actuar rápidamente con una visión extremo a extremo, supervisando el flujo de actividad en todo momento, a través de estos procesos críticos de negocio. Los responsables de operaciones pueden fácilmente rastrear la actividad operativa a través de aplicaciones y sistemas y en tiempo real, y pueden tomar acciones inmediatas a partir de la visión y el conocimiento. Una tarea que es casi imposible con sistemas de control por silos.

Mediante Vitria IO, las empresas de energía y servicios públicos pueden ahorrar costes significativos y mejorar la satisfacción del cliente al revelar con precisión patrones o problemas incluso antes de que las causas sean claras.

Vitria IO permite la creación de modelos de proceso de seguimiento, extremo a extremo, para la visualización del flujo de trabajo a través de los sistemas. Además permite capturar los eventos de negocio de los sistemas operativos en tiempo de ejecución utilizando su motor analítico de flujos de eventos. Vitria IO presenta la información en cuadros de mando en base a perfiles de usuario. Además permite modelar procesos de resolución de problemas que incorporen las reglas del negocio necesarias para el control de regulaciones, SLAs, así como de políticas corporativas internas. Los cuadros de control muestran en todo momento información relevante tanto a nivel de instancia de un proceso individual como en una vista agregada.

Vitria IO utiliza su motor analítico de flujo de eventos para encontrar patrones de negocio significativos que representen excepciones u otras situaciones de interés que luego pueden desencadenar procesos correctivos o alertas. El motor analítico de flujo de eventos enriquece eventos mediante la inserción de identificadores cuenta/transacción para que coincidan los eventos de negocio con las solicitudes de servicio al cliente. Con la información contextual, Vitria IO puede proporcionar información en tiempo real para ayudar a determinar por qué no procedió una solicitud de servicio dentro de la hora prevista.

Por ejemplo, el representante de servicio al cliente que entró en la solicitud de servicio podría haber utilizado un código inválido para dar de alta a un cliente, y la transacción no avanzaría al siguiente paso en el proceso. Vitria IO puede detectar esta situación y enviar una alerta inmediata y si fuera un cliente de alta prioridad, Vitria IO también puede enviar una notificación por correo electrónico por ejemplo al administrador apropiado para resolver el problema.

Complementando Hadoop y otras infraestructuras BigData Analytics de procesamiento batch