TXU Energy

Mejorando el Servicio Cliente con la solución de Inteligencia Operacional

Perfil del cliente:

TXU Energy es la opción nº1 en Tejas. Proporcionan electricidad y servicios relacionados a más de dos millones de clientes. TXU Energy entrega ventajas de mercado competitivas a sus clientes proporcionando precios muy competitivos, productos innovadores, y las herramientas necesarias para dar soporte a todas las necesidades y entregar así un servicio cliente inmejorable.

Desafío:

En un mercado cada vez más competitivo TXU Energy se focalizó en la entrega de un servicio cliente excepcional, tanto para clientes actuales como nuevos. TXU Energy necesitaba una vista end-to-end y en tiempo real de sus procesos de contratación de clientes, gestionando adicionalmente sistemas complejos y sus interacciones, asegurando un servicio cliente excepcional. Para alcanzar dicha meta, TXU Energy necesitaba obtener mayor visibilidad en sus procesos, mayor penetración en el estado de cada proceso, necesitaba poder identificar los procesos en peligro, y poder tomar acciones correctivas para evitar afectar al cliente.

Metas y Objetivos:

  • Proporcionando una vista clara del proceso en su totalidad a través del conjunto de aplicaciones: SAP CRM, SAP ISU, Inovis, TLE y centros de datos adicionales.
  • Entregando cuadros de mando a usuarios de negocio, de fácil acceso y comprensión, y en base a perfiles de usuario.
  • Identificando excepciones en los procesos permitiendo acciones correctivas, minimizando el impacto al cliente.
  • Desplegando la nueva solución con un impacto mínimo en los sistemas existentes.
  • Estableciendo la fundación adecuada para sucesivos proyectos.

Resultados:

  • Se alcanzó visibilidad tiempo real con indicadores clave de rendimiento sobre el proceso de contratación
  • Cuadros de mando para el proceso de contratación basados en roles y perfiles de usuario
  • Reducción de tiempo en la identificación y corrección de excepciones asociadas al proceso
  • Reducción de tiempo, de horas a minutos, en la resolución de errores
  • Nueva solución integrada satisfactoriamente con los sistemas actuales del cliente
  • Se implementó una plataforma tecnológica nueva que juega un papel crítico en la entrega de los compromisos de excelencia operacional marcados por TXU Energy

Introducción a la Solución

TXU Energy está utilizando la solución M3O de inteligencia operacional de Vitria para proporcionar visibilidad, en tiempo real, sobre los procesos, extremo a extremo, de contratación, gestionar dichos procesos en ejecución, y ajustarlos según sea necesario. La solución M3O de inteligencia operacional de Vitria también permite a TXU Energy analizar, en tiempo real, su rendimiento en la gestión de acciones tales como nuevo servicio, cambio de servicio, y terminación de servicio, para proactivamente identificar y remediar factores que podría impactar negativamente las operaciones de negocio.

M3O es una plataforma completa e integrada, que permite a los responsables en la toma de decisión, responder a condiciones de negocio cambiantes, y aumentar así en eficiencia y eficacia operacional reaccionando con celeridad. Vitria colaboró con el socio de negocio ‘Sendero Business Services’, una compañía de servicios con sede en Dalas, para entregar la solución.

Proyecto Piloto: Gobierno, Extremo-a-Extremo, Proceso de Contratación

TXU Energy seleccionó la solución M3O de inteligencia operacional Vitria después de un piloto satisfactorio. Durante el proyecto inicial, TXU Energy buscaba una solución que proporcionara transparencia a través de las operaciones de negocio críticas. Específicamente, el proyecto se centró en el proceso ‘onboarding’ de cliente o proceso de inscripción o contratación, realizando un seguimiento de indicadores de rendimiento claves, con condiciones de negocio en cada paso del proceso para asegurar un servicio cliente excepcional. Las incidencias o excepciones de negocio se identificaban con antelación y se corregían antes de que el cliente pudiera experimentar cualquier impacto.

TXU Energy implementó la solución M3O de inteligencia operacional de Vitria con el objetivo de proporcionar un gobierno eficaz sobre el proceso de ‘onboarding’ o contratación de clientes (conocido en TXU Energy como el proceso de “Move-In”), y de mejorar la percepción del cliente asegurando una entrega del servicio única.

Objetivos adicionales del piloto:

  • Proporcionando una vista clara del proceso en su totalidad a través del conjunto de aplicaciones: SAP CRM, SAP ISU, Inovis, TLE y centros de datos adicionales.
  • Entregando cuadros de mando a usuarios de negocio, de fácil acceso y comprensión, y en base a perfiles de usuario.
  • Identificando excepciones en los procesos permitiendo acciones correctivas, minimizando el impacto al cliente.
  • Desplegando la nueva solución con un impacto mínimo en los sistemas existentes.
  • Estableciendo la fundación adecuada para sucesivos proyectos.

La plataforma software unificada de Vitria fue desplegada con los resultados esperados en dos meses. El proyecto requirió de un arquitecto por parte de Vitria, que trabajó directamente con el personal de Sendero y TXU Energy, a través de todas las fases del proyecto.

Durante el proyecto inicial el equipo de operaciones de TXU Energy trabajado con la solución M3O de inteligencia operacional de Vitria, pudo identificar y corregir errores de contratación durante las pruebas. El cuadro de mando más abajo proporciona una foto ejemplo del proceso end-to-end de contratación corriendo sobre Vitria M3O. Demuestra cómo TXU Energy puede realizar el seguimiento del flujo del proceso, supervisar ese flujo, y coordinar las actividades asociadas, ejecutadas vía respuestas manuales del usuario, o automatizas en base a políticas en la gestión de excepciones.

Los miembros del equipo de TXU Energy, gracias a la solución de M3O de inteligencia operacional de Vitria, pueden realizar una navegación en profundidad o drill-down, con información contextual de cada instancia transaccional individual, para poder así examinar las transacciones con mayor grado de detalle e información.

El Resultado: Visibilidad Completa para un Servicio Cliente Excepcional

TXU Energy ahora tiene una vista completa de un proceso crítico de negocio a través de múltiples aplicaciones y divisiones. Esta vista integrada permite a TXU Energy entregar un servicio excepcional a los clientes existentes así como a los nuevos clientes. Con la solución M3O de inteligencia operacional de Vitria, TXU Energy tiene una plataforma operacional altamente reutilizable para implementar, a través de los diferentes procesos de atención al cliente, nuevos proyectos y obtener mejoras operacionales.

El proyecto entregó los siguientes resultados específicos:

  • Se alcanzó visibilidad tiempo real con indicadores clave de rendimiento sobre el proceso de contratación
  • Cuadros de mando para el proceso de contratación basados en roles y perfiles de usuario
  • Reducción de tiempo en la identificación y corrección de excepciones asociadas al proceso
  • Reducción de tiempo, de horas a minutos, en la resolución de errores
  • Nueva solución integrada satisfactoriamente con los sistemas actuales del cliente
  • Se implementó una plataforma tecnológica nueva que juega un papel crítico en la entrega de los compromisos de excelencia operacional marcados por TXU Energy

“El servicio al cliente es crucial para mantener nuestra posición como compañía líder de energía en un mercado altamente competitivo en Tejas. Vitria ofrece una suite integrada en la cual todos los componentes trabajan, naturalmente, bien juntos para proporcionar visibilidad en tiempo real a través de nuestros sistemas de información internos. Esto nos permite identificar y corregir problemas de entrega del servicio antes de que ocurran afectando a nuestros clientes.”
- Kevin Chase, CIO, TXU Energy

Beneficios

La solución M3O de inteligencia operacional de Vitria, combinando cinco tecnologías dominantes: complex event processing, business process management, visualización, workflow, y gestión de feeds de datos, en tres productos modulares integrados, entregó visibilidad, visión y análisis para tomar acciones óptimas y para asegurar un servicio cliente excepcional.

Resumen Despliegue

  • Suite M3O de Inteligencia Operacional de Vitria
  • Vitria Servicios Profesionales

Un paso adelante

Debido a los buenos resultados obtenidos, TXU Energy está desplegando la solución M3O de inteligencia operacional de Vitria a otros procesos críticos. Entre alguno de ellos está “Meter-to-Mail” o proceso de lectura de contadores y notificación a clientes vía correo electrónico. El objetivo primordial continúa siendo: ganar mayor visibilidad y penetración en procesos de atención al cliente, para proactivamente prevenir problemas y asegurar que el servicio continúe siendo excepcional.
TXU Energy está buscando, continuamente, oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Información del Socio:

Sendero es una compañía de gestión y consultoría tecnológica. Cuentan con los mejores profesionales y una gran experiencia en diferentes industrias verticales. Se focalizan siempre en una entrega de valor cubriendo tres áreas principales: Estrategia y Gestión del Negocio, Proceso Humano, y Tecnología. Ofrecen un ámplico rango de servicios de gestión y consultoría para garantizar así el éxito de los proyectos.